****管理服务项目采购需求
*．委托管理服务的****概况
（*）****基本情况
****名称：****市儿童福利院
****类型：事业单位
坐落位置：****市****区中春路****号
*面边界至：东至沪昆铁路南至机场连接线路西至****市第*精神卫生中心北至中春路
占地面积：*****平方米，其中绿地面积*****平方米。
建筑面积：*****平方米，
公用设施、设备及公共场所（地）情况：
*、院区车辆出入口*个，人行出入口*个；
*、道路、车行道*****平方米，人行道*****平方米；
*、绿化面积*****平方米，水域****平方米；
*、雨水检查井***座，污水检查井**座，化粪池*座；
*、路灯**盏，地灯**盏，草坪灯**盏，其他照明设施大门口及楼顶灯；
*、垃圾箱*组，垃圾房（或垃圾中转站）建筑面积**平方米；
*、体育设施室外运动操场*处；
*、休闲设施儿童游乐设施*处；
*、停车场：露天专用停车场*个，占地面积共*****平方米，停车位***位；非机动车停车位：非机动车停放设在院区西南角。
**、配电房变压器*台，容量共*******，品牌型号吴江干式变压器，****-****/**；
**、生活蓄水池***立方米，消防水池***立方米；生活水泵*台，功率为*.**瓦/台；排污水泵*台，功率为**瓦*台,**瓦*台；消防水泵*台，功率为***瓦*台,**瓦*台；
**、消防自动报警系统及消防灭火器配备情况消防报警系统主机松江品牌，灭火器***瓶；
**、智能化系统生活用水远程抄表系统；
**、其他设施设备情况：中央空调主机*台、电梯**台、锅炉*台、热交换器*台等。
（*）业主方为****服务企业提供的****管理服务用房情况
业主方提供****管理用房面积**平方米，办公房*间。
（*）采购人的特殊要求
保持工作人员的稳定性
*、****管理服务要求
（*）*般要求
*、项目经理应加强与业主方沟通，如协商同意，可决定为业主方提供力所能及的附加服务。
*、****管理服务人员应经过培训并按国家行政主管部门规定持证上岗，遵纪守法，严禁违章作业，项目执行情况应有完整的日志和台账，季度小结和年度总结，项目参与者应遵守业主方的规章制度，不可泄露业主方的秘密，其工作同时接受业主方的监督考核。
*、各类服务相互协调；人员调派和作业时间安排不得违反行政部门的资质规定。在*视同仁，不予歧视和排斥的前提下，兼顾岗位对人员的特殊要求。
*、对业主方日常业务所需资源和相关设备设施、包括施工和服务安排专人巡视、检查，发现问题，及时处理，将*切可能发生的故障隐患消灭在萌芽中。
*、执行重大事项报告制度，遇到险情和重大事故，或对违规行为进行劝阻，立即向业主方报告。
*、对外包服务和外来施工的监管：
（*）查验登记相关资质和证明或业主方批准文件；
（*）告知相关注意事项；
（*）巡视或监督及配合作业过程；
（*）及时向业主方报告异常情况、劝阻违规作业并取证、发生事故时保护现场；
（*）作业结束参与验收，并做好记录。
（*）建筑物日常维修、养护、管理
*、房屋地面、墙台面及吊顶、门窗、楼梯、通风道等日常巡视检查。
*、大修、装修的施工管理配合与相应水电使用管理与安全管理。
服务标准：确保房屋完好和正常使用；墙面砖、地坪、地砖平整不起壳、无遗缺；墙地面有碎裂、断裂或缺损的，及时报告业主方。根据房屋实际使用年限和使用情况定期进行安全使用检查，做好检查记录。发现问题及时向业主报告，提出方案和建议。遇紧急情况，可采取必要的措施。对房屋日常维修、养护记录完整。
（*）公共设备维护、保养
公共设备的范围：保安监控、消防监控、中央空调机房、电梯机房、电梯、泵房、锅炉、配电房、给排水、阳光房等所有建筑物设施。有专业或资质要求的工作岗位，其从业人员必须符合国家与****市相关要求。
*、给排水、供水系统：
（*）、节约用水，防止冒、滴、漏，大面积跑水事故的发生；
（*）、保持供水系统的正常运转，定期检查水泵运转情况；
（*）、保持水池、水箱的清洁卫生，防止*次污染；
（*）、定期检修维护供水系统管路、水泵、水池、水箱、阀门、水表，保证其正常运转；
（*）、保证排水系统的正常运转，防止阻塞；
服务标准：每日*次对给水系统进行检查巡视，压力符合要求，仪表指示准确，保证给排水系统正常运行使用。防止跑、冒、滴、漏，对供水系统管路、水泵、水箱、阀门、机电设备等进行日常维护，每月检查、保养、维护、清洁*次；*次供水水箱保持清洁卫生，水箱每半年由具备资质条件的专业清洁公司清洗消毒，无*次污染；*次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全；生活水箱、热水器检修口封闭、加锁，通气口需设隔离网，定期对水泵房及机电设备进行检查、保养、维修、清洁，设备及机房环境整洁。
及时发现并解决故障，维修合格率***％；给排水系统发生事故时，维修人员在**分钟内到达现场抢修，*般事故的抢修做到不过夜；****内无重大管理责任事故；根据现场情况，制定事故应急处理方案；制定停水、爆管等应急处理程序，停水按规定提前通知；计量器具、压力仪表按规定周期送质检局校验；未经机关管理中心许可，不得擅自采取地下水或直接从江河取水。做好节约用水工作。
*、机电、照明及自动化系统管理：
（*）、对院区内供电系统高、低压电器设备、照明装置等设备正常运行使用进行日常管理和养护维修。
（*）、建立严格的配送电运行制度和电气维修制度。
（*）、供电和维修人员持证上岗。保证*小时有人员值班，做到发现故障、及时排除。
（*）、保证公共使用的照明、指示、显示灯完好；线路负荷要满足用户的要求、确保配电设备安全运行。
（*）、停电限电事先出通知院方，以免措手不及。
（*）、对临时施工工程有用电管理措施。
（*）、发生特殊情况，如火灾、地震、水灾时，及时切断电源。
（*）、负责对路灯、庭园灯等开关电源的操作，保证供电正常。
（*）、确保院区内所有公共及专用照明灯管灯泡完好，发现损坏，及时调换。
服务标准：对供电范围内的电器设备、仪器仪表定期巡视维护和重点检测，按照规定周期对变配电设施设备进行检查、维护、清洁，并做好记录；建立各项设备档案、台账、维修记录，做到安全、合理、节约用电；建立严格的配送电运行制度、电器维修制度和配电房管理制度，配电室实行封闭管理，无鼠洞，配备的灭火器材符合要求；设备及机房环境整洁，无杂物、灰土，无鼠、虫害发生；供电运行和维修人员必须持证上岗；建立*小时运行维修值班制度，及时排除故障，*般故障排除时间不超过*小时，维修合格率***％；加强日常维护检修，公共使用的照明、指示灯具线路、开关要保证完好，确保用电完全；管理和维护好灯光亮化的设施；制定突发事件应急处理程序和临时用电管理措施，明确停、送审批权限；每年雨季前由具备专业资质的企业对建筑避雷系统进行检测，留存检测合格报告，保持避雷系统完整性，不得擅自拆除、迁改避雷设施；每半年对楼顶层的避雷针、避雷带、避雷线、避雷网、屋面设备、其它金属物体的接地装置进行全面检查，有问题及时向业主方报告；每季度对强、弱电井、设备间内的机电设备、配电柜接地装置进行检查，每月对变配电设备接地装置、避雷器进行检查，确保所有机电设备、配电柜(箱)、管道、金属构架物接地良好。****内无重大管理责任事故。
*、消防系统：
（*）、对火灾自动报警系统；自动喷淋系统；室内灭火栓；排防烟系统；安全疏散、应急系统；防火门系统；*氧化碳等灭火系统进行日常管理和巡查，发现问题及时向业主方报告。
（*）、负责按时对消防水电设施进行例行巡查，定期检查消防栓和消防器械。消防水电设施确保运行良好。
服务标准：严格执行消防法规，建立消防安全管理制度，搞好消防管理工作，整个系统处于良好的状态；定期检查消防设备达到消防要求；安全出口、疏散指示灯，引路标志完好，紧急疏散通道畅通；消防水带每半年检查*次，应无破损、发黑、发霉现象；联动控制台工作正常、显示正确；消火栓每月检查*次，保持消火栓箱内配件完好；消防管道、阀门完好，保证消防用水的基本储备，确保火灾险情时的应急灭火用水；每月对消防设备定期检查*次，重大节日增加检查次数，有故障时，维修人员及时到场并及时向业主方报告；确保整个消防系统通过消防部门的消防年检，取得年检合格证；消防监控系统运行人员必须有消防部门核发的上岗证书；有突发火灾应急方案，经常组织义务消防员的培训，每年组织*次消防火灾演练。
*、中控室管理规定
（*）、中控室实行每日**小时人员值班监控。
（*）、控制非必要人员拒绝进入中控室。
（*）、保证各监控摄像机、显示屏、信号灯、控制线路等的运作始终处于良好状态，各类操作按钮、手柄在自动位置。
（*）、每班检查*次各类信号是否正常并做记录。
（*）、出现报警信号后，立即赶到事发现场进行处理。
（*）、中控室的清洁由值班人员负责。
服务标准：按保养计划进行维修保养，并将维修保养情况记录于相应记录内，****工程部主管每年按设备运行情况制订下****度中修、大修计划。中控室设备故障维修*般不超过*小时。
*、空调系统运行维护
（*）、集中空调系统的运行管理及冷水机组、新风机组、水泵、风机盘管、管道系统、各种阀类、采气装置和各类风口、自动控制系统等设备的日常巡查维修。
（*）、建立空调运行管理制度和安全操作规程，保证空调系统安全运行和正常使用。
服务标准：定期巡查设备运行状态并记录运行参数；检查空调主机，测试运行控制和安全控制功能，分析运行数据；定期检查冷却塔电机、变速箱、布水器及其它附属设备；定期检查循环泵、冷却泵电机及泵体，定期对空气处理单元、新风处理单元、风机盘管、滤网、加(除)湿器、风阀、积水盘、冷凝水管、膨胀水箱、集水器分水器、风机表冷器进行检查、清洗和保养；定期对空调系统电源柜、控制柜进行检查，紧固螺栓、测试绝缘，保证系统的用电安全；管道、阀门无锈蚀，保温层完好无破损，无跑、冒、滴、漏现象；定期对空调循环水进行水质处理和水质分析，保证系统水质符合标准要求；根据实际情况进行风管系统清洗和空气质量测定，保证空气质量符合标准要求；压力表、真空仪、传感器等测量装置按规定周期送计检局校验；定期对空调系统设施设备进行能耗统计和分析，做好节能工作；在每个供冷期或供热期交替运行之前，或系统停机*段时间后又重新投入运行时，必须对系统所有设施设备(如冷却水循环管道、冷冻水循环管道风管、新风系统等的管件、阀门、电气控制、隔热保温等)进行严格细致的检查、清洗、测试和调整，确定正常后方能投入运行；空调系统出现运行故障后，维修人员应在**分钟内到达现场并及时向业主方报告，并做好记录。
（*）安保管理要求与服务标准
提供保安服务的单位和从业人员必须符合《保安服务管理条例》相关要求，并在其规定的权限内提供服务。具体内容如下：
*、全天候负责区域内正门、区域通道、围墙等区域内各处楼内餐厅及公共走道交通及**小时保安、巡逻、值勤。
*、来人来访人员通报、登记、证件检查等。
*、积极配合公安部门工作，完善监控室管理制度。
*、贯彻我院后勤部门关于保安保卫工作方针、政策和有关条例。
*、坚决制止****管理区域内的不文明及违法行为。
*、定期对电气设备、开关、线路和照明灯具等进行检查。积极开展防盗、防火宣传。
*、保安巡逻范围包括区域的公共道路、绿地带、设备用房和各楼的各楼层。
*、处理各种突发事件。
*、实施*级防火责任制和岗位责任制，建立健全防火制度和安全操作制度。
**、定期巡视、试验、消防器材和设备，指定有关人员负责定期检查、管理。
**、建筑物内严禁焚烧物品。建筑物内的走道、楼梯、出口等部位，保持畅通，严禁堆放物品。
**、保安人员上班时着统*的制服，配戴工作证。执勤人员佩带对讲机、电筒等装备。
服务标准：建立传达、保安、公共秩序等管理制度并认真落实，确保安全和正常的工作环境，严格证件登记，杜绝闲杂人员进入院区。环境秩序良好，维护和保证防盗、防火报警、监控设备的正常运行。对安全状况进行**小时监控，监控记录保持完整，监控中心收到火情、险情及其他异常情况报警信号后应及时报警，并通知相关人员及时赶到现场进行处理；做好安全防范日常巡视工作，及时发现和处理各种安全事故隐患，迅速有效处置突发事件。重点、要害部位每小时至少巡逻*次，发现违法违章行为应及时制止。（保安人员的常用装备、易耗品包含在内）
（*）、车辆管理
*、配合业主方制定停车条例，停车管理规定。
*、外来车辆进出辖区办理登记手续、记录车牌号码、进出时间。
*、进入辖区停放的车辆，必须停放在划定的车位、车棚内。行车通道、消防通道及非停车位禁止停车。
*、进入辖区的车辆应注意汽车的清洁，严禁鸣笛，限速*公里／小时行驶。
*、保安队员严格执行车辆出入规定。
*、保安队员若发现车辆门、窗没关好，速找车主提醒注意。
服务标准：确保车辆进出有记录、停放进出井然有序、车道通畅。凡装有易燃、易爆、剧毒物品或有污染性物品的车辆及其他来历不明车辆严禁驶入管理区内。
（*）公共绿地养护和管理
*、专业的绿化管理，每天修剪养护树木、花草等，行使正常的养护和管理工作。
*、浇水、修剪的范围包括区域内的公共草坪、树木，定期做养护草木工作。
*、草坪：
(*)春、夏*季每*个月对草坪进行*次修剪，秋、冬*季根据实际情况进行修剪。
(*)基本保证春、夏*季草皮不长于*厘米，秋、冬季不长于**厘米。
(*)每年对草皮施肥*次，以氮肥为主，结合磷、钾肥等有机肥，保持草坪全年常绿。
(*)草皮杂草每周巡查拔除，做到每平方米不多于*颗杂草。
*、绿篱、树木
(*)修剪绿篱做到平整圆滑，造型优美，修剪下的枝叶应立即清除。
(*)绿篱、树木春、夏*季每年施肥*次，使用复合肥保征长势旺盛。
*、乔灌木、花卉
(*)每月巡查，及时修剪枯枝、病虫枝、下垂妨碍观瞻和活动的枝条，修剪下的枝叶要立即清除。
(*)每年施肥*次，施用复合肥料，保证长势旺盛。
*、植保
(*)提倡生化物防治、人工防治，使用农药必须以不伤害人体健康为前提，尽量使用高效低毒的农药。
(*)在使用农药时，必须做好人员保护措施，必须在晴朗无风的天气*次完成，喷药后*小时内下雨的，则待天晴后重喷。
(*)使用小型喷雾器或手动喷雾器，避免药液扩散，影响他人健康。
(*)上述工作每次完成后，应即时予以记录。
服务标准：花草树木生长正常，修剪及时，叶面干净，具有光泽，无枯枝败叶，无病虫害，无杂草；盆器及托盘完好干净，托盘无积土。室外绿化养护应达到绿地及花坛内各种植物存活率***％。绿地设施及硬质景观完好无损。植物群落完整，层次丰富，黄土不外露，有整体的观赏效果。植物季相分明，生长茂盛；草坪保持平整，修剪后高度不超过**厘米，草屑及时清理；乔木修剪科学合理，剪口光滑整齐，树冠完整美观，无徒长枝、下垂枝、枯枝，内膛不乱，通风透光；绿篱修剪整齐有型，保持观赏面枝叶丰满。花灌木修剪及时，无残花；绿地内立视应无明显杂草，土壤疏松通透；草皮无病斑，植物枝叶无虫害咬口、排泄物、无悬挂或依附在植物上的虫茧、休眠虫体及越冬虫蛹；绿地内无垃圾，乔木无树挂；绿地无破坏、践踏及随意占用现象。有专业或资质要求的工作岗位，其从业人员必须符合国家与****市相关要求。
（*）环境卫生与保洁管理
*、请专业清洁人员组建公共卫生清洁班，每天打扫公共部分做到杂物、废弃物立即清理。
*、楼（区域）内垃圾实行袋装化，在各楼层公共部位设立公共垃圾箱，在露天公共部位设立杂物箱，由清洁工收集、处理。
*、区域垃圾实行分类收集（干垃圾、湿垃圾、可回收垃圾、有害垃圾），从而达到更高层次的环保效果。
*、及时清扫大区域地面积水、垃圾、烟头等，使地面保持干净、无杂物、无积水等。
*、对公共道路上之汽车道闸、垃圾筒等定期清洁或清洗，停车场、地面道路定期高压冲洗。
*、对设备、设施的表面进行清洁、抹净处理，保持洁净。
*．定期对设施、设备各类金属表层或表面使用专用保洁剂或防锈处理，保持光亮洁净。
*、将楼层的垃圾清运、处理，对楼内公共设施进行擦抹保洁。
*．对人员出人频繁之地，进行不间断的走动保洁。
**、清扫、拖洗属于公共区域室内外的地面。
**、擦净、抹净各楼层内会议室、接待室、图书馆、休息室等内的桌、椅台面、文件柜等家具。
**．定期清扫各楼天台、设备机房等部位。
**、清洗及保洁各楼层的洗手间，抹净各类洁具等工作。
**、定时收集各楼层内之生活垃圾，并更换垃圾袋，定期清洁垃圾筒等，保持洁净。
**、按时清运、处理垃圾、定时高压冲洗收集站内外墙壁及地面。
服务标准：建立环境管理制度并认真落实，环卫设施齐备，实行标准化清扫保洁，由专人负责检查监督，清洁率***%。具体区域标准要求如下：
外围及周边道路地面干净无杂物、无积水，无明显污迹、油渍；明沟、窨井内无杂物、无异味；各种标示标牌表面干净无积尘、无水印；路灯表面干净无污渍。
绿化带及水池绿地内无杂物，花台表面干净无污渍，水池内水质清澈，池内无漂浮物，池壁无青苔等污垢，水池无异味。
大厅、长廊、楼内，公共通道地面干净、无污渍，有光泽，保持地面材质原貌；门框、窗框、窗台、金属件表面光亮、无灰尘、无污渍；门窗玻璃干净无尘，透光性好，无明显印迹；各种金属件表面干净，无污渍，有金属光泽；门把手干净、无印迹、定时消毒；天花板干净，无污渍、无蛛网；灯具干净无积尘，中央空调风口干净，无污迹，进出口地垫摆放整齐，表面干净无杂物，盆栽植物无积尘。
会议室、接待室地面、墙面、干净，无灰尘、污渍；天花板、风口目视无灰尘、污渍；
桌椅干净，物品摆放整齐、有序。
楼梯及楼梯间梯步表面干净无污渍，防滑条(缝)干净，扶手栏杆表面干净无灰尘，防火门及闭门器表面干净无污渍，墙面、天花板无积尘、蛛网。
公共卫生间地面干净，无污渍、无积水，大小便器表面干净，无污渍，有光泽；各种隔断表面干净，无乱写乱画，金属饰件表面干净，无污迹，有金属光泽；墙壁表面干净，露天停车场地面干净，无杂物，无明显油渍、污渍；顶部各种管网、灯具表面干净无积尘、蛛网；墙面干净无积尘，各种指示牌表面干净有光泽；消防器材表面干净，摆放整齐；减速带表面干净无明显污迹，各种道闸表面无灰尘。
开水间及清洁间地面干净，无杂物、无积水，地垫摆放整齐干净，天花板干净无蛛网，
灯罩表面无积尘、蛛网，墙面干净无污渍，各种物品表面干净无渍，清洁工具摆放整齐有序，
室内无明显异味。
电梯及电梯厅、电梯轿厢*壁光洁明亮，操作面板无污迹、无灰尘、无印迹，地面干净，空气清新、无异味；电梯凹槽内无垃圾无杂物，按钮表面干净无印迹；扶梯踏步表面干净，扶手表面干净无灰尘、污渍，玻璃表面干净透光性好，不锈钢光亮无尘；梳齿板内无杂物污渍；厅内地面干净有光泽。
电器设施灯泡、灯管、灯罩无积尘、无污迹。装饰件无积尘、无污迹；开关、插座、配电箱无积尘、无明显污迹。
垃圾桶及果皮桶、箱按指定位置摆放，桶身表面干净无污渍无痰迹；烟灰缸内烟头不应超过*个，垃圾不应超过*／*，内胆应定期清洁、消毒。
消防栓、消防箱，公共设施保持表面干净，无灰尘、无污渍。报警器、火警通讯电话
插座、灭火器表面光亮、无积尘、无污迹；喷淋盖、烟感器、扬声器无积尘、无污渍。监控
摄像头、门警器表面光亮、无积尘、无斑点；消防栓外表面光亮、无印迹、无积尘，内侧无
积尘、无污迹。
垃圾中转房中转房应专人管理定时开放，袋装垃圾摆放整齐，地面无明显垃圾，无污水外溢，房内应无明显异味，垃圾日产日清。
设备机房、管道，指示牌无卫生死角、无垃圾堆积，无积尘、目视无蜘蛛网、无明显
无污渍、无水渍；指示牌、广告牌无灰尘、无污迹，金属件表面光亮，无痕迹。
（*）、收发服务
*、建立收发，传递报刊、杂志、信件派发送至每*部门信箱。
*、代叫速递公司
服务标准：报刊、杂志、信件派发及相关服务及时、准确、有记录。
*、****管理服务人员设置需求
| 部门 |
岗位 |
岗位编制（该岗位同*时段内需要在岗人数） |
岗位人力配置数量（根据服务时长及岗位编制要求，配置的人数） |
备注（岗位所需服务时长或时段、需具备的上岗资格证等） |
| 部门 |
岗位 |
岗位编制（该岗位同*时段内需要在岗人数） |
岗位人力配置数量（根据服务时长及岗位编制要求，配置的人数） |
备注（岗位所需服务时长或时段、需具备的上岗资格证等） |
| 服务中心 |
项目经理 |
* |
* |
* 小时在岗， 合同期内在岗率 ***% 。有机构管理工作*年以上经验。具有全日制本科及以上学历，办公楼****项目经理业绩的优先考虑。 |
| 工程部 |
主管 |
* |
* |
高、低压电工证。持有特种设备安全管理员资质。 |
| 工程部 |
综合维修 |
* |
* |
低压电工证。*小时在岗。 |
| 工程部 |
高配工 |
* |
* |
高压电工证。*小时在岗。 |
| 工程部 |
水电工 |
* |
* |
低压电工证。*小时在岗。 |
| 工程部 |
暖通工 |
* |
* |
低压电工证。*小时在岗。 |
| 工程部 |
锅炉工 |
* |
* |
锅炉工操作证。**小时在岗。 |
| 秩序维护部 |
领班 |
* |
* |
**小时在岗，每班工作不大于**小时，持有保安员证书资质。有相关工作*年以上经验。 |
| 秩序维护部 |
门岗 |
* |
* |
**小时在岗，每班工作不大于**小时，持有保安员证书资质。 |
| 秩序维护部 |
消控岗 |
* |
* |
**小时在岗，每班至少*人，持有消防设施操作员证书资质。有相关工作*年以上经验。 |
| 保洁绿化部 |
主管 |
* |
* |
* 小时在岗，合同期内在岗率***%。有机构管理工作*年以上经验。 |
| 保洁绿化部 |
保洁员 |
** |
** |
* 小时在岗，合同期内在岗率***%。 |
| 保洁绿化部 |
绿化班长 |
* |
* |
* 小时在岗，有*年以上绿化管理工作经验，合同期内在岗率***%。 |
| 保洁绿化部 |
绿化工 |
* |
* |
* 小时在岗。 |
|
|
|
** |
|
★本项目****管理服务人员配置总数不得少于**人，否则视为投标不响应。
*、其他要求
（*）供应商具有质量管理体系认证（**/******认证）、职业健康安全管理体系认证（**/******认证），环境管理体系认证（**/******认证），并在认证有效期内优先考虑；
（*）有近*年类似项目在管理业绩优先考虑；
（*）具有履行本项目所必需专业技术能力。
附件：*、****管理服务人员行为参考规范
| 项 目 |
行为参考规范 |
| 仪 容 仪 表 |
服饰着装 |
*、 上班时间必须穿工作服，工作服穿戴整齐整洁； |
| 仪 容 仪 表 |
服饰着装 |
*、 上班统*佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处； |
| 仪 容 仪 表 |
服饰着装 |
*、 鞋袜穿戴整齐清洁， 非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。特殊工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走； |
| 仪 容 仪 表 |
服饰着装 |
*、 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。 |
| 仪 容 仪 表 |
须发 |
*、 女员工前发不遮眼， 不梳怪异发型； |
| 仪 容 仪 表 |
须发 |
*、 男员工不留长发，不留胡须； |
| 仪 容 仪 表 |
须发 |
*、 所有员工头发应保持整洁。 |
| 仪 容 仪 表 |
个人卫生 |
*、 保持手部干净，经常修剪指甲； |
| 仪 容 仪 表 |
个人卫生 |
*、 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应换洗； |
| 仪 容 仪 表 |
个人卫生 |
*、 上班前和上班期间应注意饮食， 保持口腔清洁、口气清新； |
| 仪 容 仪 表 |
个人卫生 |
*、 保持眼部、耳部清洁； |
| 仪 容 仪 表 |
个人卫生 |
*、 女员工应淡妆打扮， 不允许浓妆艳抹，不宜使用味浓的化妆品； |
| 仪 容 仪 表 |
个人卫生 |
*、 每天上班前应注意检查自己的仪表， 必要时应到卫生间或工作间整理。 |
| 行 为 举 止 |
服务态度 |
*、 对客人服务应面带笑容，和颜悦色， 热情主动，做到微笑服务； |
| 行 为 举 止 |
服务态度 |
*、 谦虚和悦接受客人的评价， 耐心倾听客人的投诉， 事后汇报。 |
| 行 为 举 止 |
行走姿态 |
*、 行走时不宜双手抱胸或背手走路； |
| 行 为 举 止 |
行走姿态 |
*、 在工作场合与他人同行时， 不允许勾肩搭背， 不允许同行时嘻戏打闹； |
| 行 为 举 止 |
行走姿态 |
*、 手拉货物行走时应注意前方行人或障碍物，尽量靠路右侧行走； |
| 行 为 举 止 |
行走姿态 |
*、 与客户相遇时， 应主动点头示意。 |
| 行 为 举 止 |
坐立姿态 |
*、 入坐要轻缓，就坐时姿态要端正，上身要直， 腰部挺起， 双膝并拢，手自然放在双膝上，面带笑容； |
| 行 为 举 止 |
坐立姿态 |
*、 坐在椅子上不允许前俯后仰、摇腿跷脚或趴在工作台上或把脚放于工作台上； |
| 行 为 举 止 |
坐立姿态 |
*、 站立时姿态要端正， 上身要直， 人体重心要稳，腰部挺起，双手自然下坠，双脚并拢， 目光平视，面带笑容。 |
| 行 为 举 止 |
其他行为 |
*、 要注意个人形象，不允许随地吐痰， 乱扔果皮、纸屑；上班时间不允许吃*食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情； |
| 行 为 举 止 |
其他行为 |
*、 到公共、工作场所（或客户处） 进行工作时， 不允许乱翻乱摸，更不允许随意拿走公用的（或客户的）东西； |
| 行 为 举 止 |
其他行为 |
*、 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。 |
| 礼 貌 用 语 |
问候语 |
您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 |
| 礼 貌 用 语 |
欢迎语 |
欢迎光临、欢迎您来 ** 单位。 |
| 礼 貌 用 语 |
祝贺语 |
祝您节日愉快、祝您新年快乐、祝您新春快乐。 |
| 礼 貌 用 语 |
告别语 |
再见、晚安、明天见、祝您*路平安。 |
| 礼 貌 用 语 |
道歉语 |
对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 |
| 礼 貌 用 语 |
道谢语 |
谢谢、非常感谢。 |
| 礼 貌 用 语 |
应答语 |
是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 |
| 礼 貌 用 语 |
征询语 |
请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？ 您有别的事吗？ |
| 礼 貌 用 语 |
请求语 |
请您协助我们……、请您……好吗？ |
| 礼 貌 用 语 |
商量语 |
……您看这样好不好？……您看这样可以吗？ |
| 礼 貌 用 语 |
解释语 |
很抱歉，这种情况， 单位的规定是这样的。 |
| 对 来 访 人员 |
*. 主动说：“您好，请问您找哪*位”或“我可以帮助您吗？ ”“请您出示证件。 ”（保安专用） |
| 对 来 访 人员 |
*. 确认来访人要求后， 说“请稍等， 我帮您联系”与被访人联系后告诉来访人“他马上来， 请您先等*下， 好吗？” |
| 对 来 访 人员 |
*. 当来访人员不理解或不愿意出示证件时，应说： “对不起， 先生/小姐， 这是单位规定，请理解！”（保安专用）。 |
| 对 来 访 人员 |
*. 当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说： “先生/小姐， 请稍候， 让我请示*下好吗？” |
| 对 来 访 人员 |
*. 当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时， 应先说： “对不起， 按单位的规定，没有证件不允许进入办公区，请配合我的工作。 ” |
| 对 来 访 人员 |
*. 当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的配合。 ” |
| 对 来 访 人员 |
*. 如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口信吗？” |
| 对 来 访 人员 |
*. 当来访人员离开时， 应礼貌地说“再见！” |
| 接 听 拨 打 电 话 |
*. 接听电话时应清晰应答：“您好， ××单位。 ” |
| 接 听 拨 打 电 话 |
*. 认真倾听对方的电话事由， 若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人：如对方有公事相告时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。 |
| 接 听 拨 打 电 话 |
*. 通话完毕， 应说：“谢谢，再见！ ”语气平和， 并在对方放下电话后再轻轻放下电话。 |
| 接 听 拨 打 电 话 |
*. 如接电话听不懂对方语言时， 应说：“对不起， 请您用普通话， 好吗？”或“不好意思， 请稍候， 我不会说当地话。 ” |
| 接 听 拨 打 电 话 |
*. 中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意， 并表示感谢，恢复与对方通话时， 切勿忘记向对方致歉。 |
| 接 听 拨 打 电 话 |
*. 接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，音量要适宜，以免对方听不清楚。 |
| 接 听 拨 打 电 话 |
*. 拨打电话接通后，应首先向对方致以问候， 如： “您好”， 并作自我介绍。 使用敬语， 将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。 |
| 接 听 拨 打 电 话 |
*. 通话完毕时，应说： “谢谢， 再见。 ” |
| 同乘电梯 |
*. 主动按“开门”钮， 电梯到层时，应站在梯门边， *只手斜放在梯门上，以免梯门突然关闭，同时面带微笑地说“电梯来了，请进。 ” 顾客进 入电梯后再进电梯， 面向电梯门，按“关门”钮。 |
| 同乘电梯 |
*. 电梯停止梯门打开后，首先出去站立在梯门旁， *只手斜放在梯门上，同时另*只手指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好。 ” |
*、履约考核参考标准
| 序号 |
项目 |
总分 |
参考标准内容 |
分值 |
评分 |
评分细则 |
| * |
人员制度、内部管理 |
**分 |
*、实行持证上岗制度。 |
* |
|
凡有*人不符合，扣除*分 |
| * |
人员制度、内部管理 |
**分 |
*、项目投标时所承诺的项目工作人员，必须和承接此项目后开展工作的团队人员相符，未征得甲方同意不得更换团队成员。 |
* |
|
凡有*人不符合，扣除*分 |
| * |
人员制度、内部管理 |
**分 |
*、有健全的财务会计制度，运作规范 |
* |
|
完全符合得满分，部分符合相应递减，不符合得*分 |
| * |
人员制度、内部管理 |
**分 |
*、健全考核制度，岗位职责，工作流程。建立各类应急预案。 |
* |
|
完全符合得满分，部分符合相应递减，不符合得*分 |
| * |
秩序维护服务 |
**分 |
*、项目**小时有治安管理人员和值班电话。 |
* |
|
完全符合得满分，部分符合相应递减，不符合得*分 |
| * |
秩序维护服务 |
**分 |
*、项目内公共秩序良好。发生刑事案件、火警事故、交通事故等紧急情况时，秩序维护人员应保护现场，并上报有关主管部门，无借故推诿和拖沓现象。 |
* |
|
完全符合得满分，部分符合相应递减，不符合得*分 |
| * |
秩序维护服务 |
**分 |
*、安保人员着装整齐，熟悉项目情况，文明值勤、不徇私舞弊。 |
* |
|
完全符合得满分，部分符合相应递减，不符合得*分 |
| * |
秩序维护服务 |
**分 |
*、安保人员执行严格的交接班制度，有书面的交接班记录，交班治安管理人员把需要在值班中继续注意或处理的问题向接班人员交代清楚。 |
* |
|
完全符合得满分，部分符合相应递减，不符合得*分 |
| * |
秩序维护服务 |
**分 |
*、对进出项目的外来车辆进行登记，对携带大宗物品外出的实行登记制度。 |
* |
|
完全符合得满分，部分符合相应递减，不符合得*分 |
| * |
秩序维护服务 |
**分 |
*、车辆停放规范有序，机动车和非机动车实行分区域停放。 |
* |
|
完全符合得满分，部分符合相应递减，不符合得*分 |
| * |
秩序维护服务 |
**分 |
*、项目内建立消防责任制，工作人员掌握基本消防技能。消防设施设备完好、放置合理、定期检修，随时可以启用。消防台帐账务相符。 |
* |
|
完全符合得满分，部分符合相应递减，不符合得*分 |
| * |
秩序维护服务 |
**分 |
*、定期开展消防演习，消防培训。 |
* |
|
完全符合得满分，部分符合相应递减，不符合得*分 |
| * |
秩序维护服务 |
**分 |
*、队员熟悉岗位职责和工作流程，掌握火灾、大风、暴雨等方面突发事件的应急措施及就生知识。节假日前有安全检查。 |
* |
|
完全符合得满分，部分符合相应递减，不符合得*分 |
| * |
保洁服务 |
**分 |
*、保洁服务管理制度完善并落实。实行标准化清扫保洁，保证重要办公室、会议室等内外和公共场地整洁、舒适。实行微笑服务，态度和蔼，不得与工作人员发生争执。 |
* |
|
完全符合得满分，部分符合相应递减，不符合得*分 |
| * |
保洁服务 |
**分 |
*、公共区域的地面、墙面、楼梯、扶手、踢脚线、台阶、梯道大门、走廊、大厅、消火栓箱表面、灭火器、开关面板、消防报警按钮等整洁干净，无垃圾、无积灰、无污渍、无手印。 |
* |
|
完全符合得满分，部分符合相应递减，不符合得*分 |
| * |
保洁服务 |
**分 |
*、电梯轿厢内外、灯具、沟槽、墙面、吊顶、灯罩、门、窗（含*米以下内外玻璃）整洁程度。公共区域的地面光洁及垃圾的收集处理及屋顶平台等保洁消毒情况。 |
* |
|
完全符合得满分，部分符合相应递减，不符合得*分 |
| * |
保洁服务 |
**分 |
*、卫生间、茶水间地面清洁无异味，物品摆放有序，无垃圾、无污迹、无积水、无堆积杂物，洁具、台面、镜面等光洁无水迹，电器设施外观清洁。 |
* |
|
完全符合得满分，部分符合相应递减，不符合得*分 |
| * |
保洁服务 |
**分 |
*、会议室内桌椅、设备保洁情况，室内绿化物、地下车库等整洁程度。 |
* |
|
完全符合得满分，部分符合相应递减，不符合得*分 |
| * |
保洁服务 |
**分 |
*、室外广场、道路、停车场（库）、雨水沟管道、“门前*包”等公共区域的地面干净无杂物、无积水和淤泥、污垢。 |
* |
|
完全符合得满分，部分符合相应递减，不符合得*分 |
| * |
保洁服务 |
**分 |
*、垃圾、废弃物按分类要求收集，日产日清；化粪池进行清淘，保持常年清洁；垃圾桶（房）外侧表面清洁、内侧无残留物，无异味；定期开展消毒灭害活动，对窨井、明沟、垃圾桶（房）等喷洒药水。 |
* |
|
完全符合得满分，部分符合相应递减，不符合得*分 |
| * |
工程服务 |
**分 |
*、工程维修保养制度及操作规程完善并落实。落实保证大楼各项设备设施安全有效运行。 |
* |
|
完全符合得满分，部分符合相应递减，不符合得*分 |
| * |
工程服务 |
**分 |
*、电气设备、照明完好率达到***%，供电线路及后备电源、照明灯具、中央空调室内机组的检查和维护，发现损坏做好维修。 |
* |
|
完全符合得满分，部分符合相应递减，不符合得*分 |
| * |
工程服务 |
**分 |
*、配备专职人员上岗，正确操作各项电器设备，做好原始记录；定时检查巡视高低压配电系统，并抄录各种表计，发现设备出现异常和故障，应通知有关部门进行检修，并做好记录。 |
* |
|
完全符合得满分，部分符合相应递减，不符合得*分 |
| * |
工程服务 |
**分 |
*、给排水设备运行正常，设施完好，无跑冒滴漏；机房整洁无积尘、积水，无杂物。 |
* |
|
完全符合得满分，部分符合相应递减，不符合得*分 |
| * |
工程服务 |
**分 |
*、锅炉设备、中央空调完好，运行正常。管道、阀门无跑冒滴漏现象及事故隐患。 |
* |
|
完全符合得满分，部分符合相应递减，不符合得*分 |
| * |
工程服务 |
**分 |
*、实行**小时工程运行维修值班制度。接到报修后**分钟内到现场并排除故障，维修合格率为***％，*返修。微笑服务、文明施工、安全操作，维修工作完成后做好现场清理工作。 |
* |
|
完全符合得满分，部分符合相应递减，不符合得*分 |
| * |
工程服务 |
**分 |
*、积极配合维保单位做好对大楼的各项设备的维护保养工作。发现问题及时处置，并做好记录。 |
* |
|
完全符合得满分，部分符合相应递减，不符合得*分 |
| * |
工程服务 |
**分 |
*、负责制定所管辖系统设备月度和年度的维修保养计划和备品、备件计划，定期报送监管部门审定，并负责组织安排维修保养计划的实施，制定工作标准，督导下属保证工作质量。 |
* |
|
完全符合得满分，部分符合相应递减，不符合得*分 |
| * |
绿化 |
**分 |
*、花木植物摆放品种、数量、规格符合招标文件要求。 |
* |
|
完全符合得满分，部分符合相应递减，不符合得*分 |
| * |
绿化 |
**分 |
*、项目内植物种植的成活率达到***%。病虫害防治率***%，危害率低于*%。 |
* |
|
完全符合得满分，部分符合相应递减，不符合得*分 |
| * |
绿化 |
**分 |
*、植株修剪及时，做到枝叶紧密、圆整，无脱节、无倾斜，无枯枝死杈。 |
* |
|
完全符合得满分，部分符合相应递减，不符合得*分 |
| * |
绿化 |
**分 |
*、绿植长势良好，无残叶、杂草。 |
* |
|
完全符合得满分，部分符合相应递减，不符合得*分 |
| * |
投诉检查整改项 |
*分 |
*、建立完善的投诉响应机制，并能妥善处理各类投诉及建议，给予投诉客户答复。 |
* |
|
①投诉事件经认定属实，未妥善处理或未答复，扣*分。②符合得*分，基本符合得*分，不符合得*分。 |
| * |
投诉检查整改项 |
*分 |
*、检查整改有效落实。 |
* |
|
①投诉事件经认定属实，未妥善处理或未答复，扣*分。②符合得*分，基本符合得*分，不符合得*分。 |
| * |
投诉检查整改项 |
*分 |
*、无其它违反甲方相关规定之事项。 |
* |
|
①投诉事件经认定属实，未妥善处理或未答复，扣*分。②符合得*分，基本符合得*分，不符合得*分。 |
| * |
标准分 |
***分 |
|
|
| * |
总得分 |
考核实际得分 |
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|
功能介绍
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