维护服务工作说明书
(*)***服务内容
***承诺由***或***授权集成商对甲方所购网络设备提
供*年快速备件先行更换服务(备件级别*×**×***(免费
提供)、*×**×*(定制服务)),*×**小时远程支持服务,*
×**×*小时现场支持服务。在*年内甲方的网络设备出现硬
件故障,均可以得到快捷的维修或更换服务。***根据产品
层次的不同,制定有效的备件策略,保证备件有效及时。***
拥有多年的数据通信产品备件服务经验,备件服务流程符合
******通信产品服务质量管理国际标准。***遍布全国**个
主要省会城市的备件库以及位于北京、杭州、深圳的*个分
拨中心将快速对您进行服务响,使您的故障部件得到及时更
换,保证您的业务在最短时间内恢复正常。
在服务的有效期内,甲方将得到所购设备最新的主机软
件(如*******)的维护性版本并享有与原有软件相同的许
可权利,如软件补丁、更新软件及其配套文档资料。
***保证其生产的硬件设备在保修期开始日期起的*(*)
年内,在其说明书所述的正常使用条件下,不发生工艺或质
量上的缺陷。该保证仅面向于该设备的最初购买者。如设备
在保修期内发生不符合上述保证的功能故障,***接到通知
后会提供返厂维修服务,周期为***维修中心收到设备后**
天。
在保修期开始**(**)天内,设备开箱时外观无损坏
但在安装后***(**)小时内发生性能故障的设备,将被
视为到货即损设备。这里所述的“性能故障”指设备不能按
其说明书中所描述的标准进行工作;表面划痕或其它不影响
设备功能的缺陷不包括在内。在收到到货即损申报并进行核
实后,***将在*(*)个工作日内发出新件,对发生到货即
损的设备或部件进行快速更换。甲方在性能故障发生后**
(**)天内将坏件返回至***。
(*)质量保证期内的技术支持与售后服务
本年度质量保证期为自终验通过后开始计算,时间为*
年。
乙方提供的维保服务是乙方为本甲方提供的高级维护
保障服务解决方案。该方案除涵盖了快速备件更换、远程技
术支持、维护性软件版本支持以及网站和论坛支持内容外,
还增加了现场技术支持,现场故障诊断、现场备件更换以及
现场软件升级、调优巡检、重要时刻网络保障等服务内容。
通过***公司规范的服务支持流程及专业的服务经验,帮助
客户维护更加高效、稳定的**环境,提高网络生产力。
序号 |
服务产品模块 |
内容描述 |
* |
***远程技术支持 |
*×**小时,***座席优先受理 |
* |
客户经理与支持团队 |
***客户服务经理与专家技术支持团队 |
* |
快速备件先行更换服务 |
*×**×***到达(免费提供)*×**×*小时到达(定制服务) |
* |
现场技术支持服务 |
*×**×*小时到达(总行、***、数据中心各*级分行等*小时到达) |
* |
软件支持服务 |
维护性软件、主版本升级软件提供 |
* |
巡检调优 |
每季度*次现场巡检 |
* |
重要时刻专人值守服务 |
有限的现场值守,实时处理故障 |
* |
在线支持服务 |
提供网站与论坛***帐号 |
(*)基本的*×**×***备件先行更换服务
***公司在全国设有**个区域备件库和*个备件分拨中
心(位于杭州、北京与深圳),并与多家专业物流公司合作
建立了业界领先快速备件物流系统。通过此系统,可向客户
提供及时周到的快速备件更换服务。
对于享有服务的客户,当设备出现故障时,***公司会
安排工程师(或通过集成商)赶赴现场进行备件的现场更换
与安装。
(*)各级别能够覆盖的城市及相关指标如下:
服务级别 |
****受理及批复时间 |
发货/到货时间 |
覆盖城市 |
*×**×***(第*个工作日)到达 |
*:**-**:**(节假日除外)*小时内批复 |
***批复后第*个工作日内安排备件发货并抵达客户现场 |
该项目涉及城市 |
说明:****(***,***************************),
物料返回申请授权。
完成现场备件更换后,现场工程师将负责取回故障件;
对于当时无法取回坏件的情况,客户需负责在收到备件后**
个工作日以内将更换下来的故障件返还至***公司指定接收
点,否则***公司将按设备目录价格向客户收取费用。
同时,维修服务满足如下:
*.在保修期间,如果故障产品的维修周期超过*个工作
日,我方为用户提供相同型号或性能相近的备用产品使用;
同*产品出现*次故障,我方更换成新的产品由此产生的*
切相关费用由我方承担。
*.我方在保修期内更换的任何*配件,是其原产品厂家
生产的或是经其认可的。所有的替代*配件是新的未使用和
未经修复的,除非用户提供书面许可,不可使用****替代配
件。
*.如果由于维修服务失误或产品故障造成用户损失,除
承担赔偿外,还要提供处理办法。
*.在质保期内,我方有责任解决所有提供的货物的任何
问题。在质保期满后,我方仍须对暂不影响货物使用但发现
自身存在固有缺陷和瑕疵承担责任,
*.故障共享:我方无偿提供用户所有货物在全世界范围
内的实例分析和故障解决文档共享,并形成定期通报制度。
(*)全天候的***远程技术支持
***公司设有*×**客户服务热线,提供全天候无间断的
产品技术咨询、故障申报、硬件维修***受理、培训需求受
理、以及服务政策咨询等服务内容。
在质量保证期内,对用户提出的预防性维修在*小时内
做出实质性反应,及时解决系统运行中的问题。对用户提出
的故障性维修在**分钟内做出实质性反应,及时解决系统运
行中的问题。
作为享有定制服务的客户,还可获***座席优先受理的
优待。如遇热线繁忙,定制客户的来电会被更优先地转接至
资深技术专家,从而减少客户的等待时间。
***公司***系统采用了专业的呼叫中心技术,对所有来
电进行实时响,技术工程师对故障问题实时受理,并通过专
业高效的**系统对服务进行全程记录和跟踪。
***客户服务热线:
服务电话:***-***-****(手机拨打***-***-****)
电子邮件:********_*******@***.***
该项服务的提供时间为*年***天,周*到周日,每天
**小时
(*)客户服务经理与专门的支持团队
本年度***公司针对设备采购客户,将设置专门的客户
服务经理及支持团队。客户服务经理的职责包括制定服务计
划,定期与客户沟通以控制服务质量,并在服务实施中负责
相关协调。支持团队由客户服务经理负责组建,根据实际需
要,团队成员可包括***技术支持中心总部产品技术专家、
***热线远程技术支持专家、办事处维护服务专家等。团队
成员需要熟悉客户组网及设备运行情况,定期进行讨论评估
以便提前发现并消除运行隐患,出现问题时团队成员要参与
会诊。
系统运行过程中如果出现技术故障(如硬件故障、软件
故障、配置丢失等)或与****设备发生冲突,技术支持团队
保证对用户提供*小时内解决此类问题的紧急预案方案,以
恢复故障,使系统得以正常运行。
系统运行过程中如果发生故障,对故障的恢复时间不超
过*小时。在整个系统设计没有单点故障的情况下,故障恢
复期间确保系统不中断。发生故障时,技术服务团队可到用
户现场提供服务。如果设备部署在总行本部、各*****、***
中心(北京、天津、上海、苏州、成都)、北京数据中心、
上海数据中心、各*级分行本部,华*(或通过集成商)在
*小时内到达现场,故障修复时间在*小时以内,并确保紧急
故障下立即提供现场恢复服务。全国其它地区在*小时内到
达故障现场,*小时内恢复生产。
如果在系统运行过程中与其它设备无法共同正常稳定
运行,技术服务团队将配合其它设备的提供商,协助解决问
题。
质量保证期内所有因更换或修理货物或部件而导致货
物停止运行的时间从其质保期内扣除。
(*)维护性软件及主版本升级软件支持服务
在服务有效期内,***向客户提供其所购设备的主机软
件的维护性版本(*************)及升级版本(*****
********),如***修补文件(********),新版本的主机软
件,以及该软件配套的文档资料。获得软件后,客户将享有
与原有软件相同的许可权利,但不得用于商业目的的传播。
我方将及时向用户通报设备采购项目中所采用软件产
品的升级情况及升级建议,若用户需要对软件升级,我方免
费提供升级版本和相应的支持服务。
(*)巡检服务
我方具有丰富的网络调优经验,有多次对大型网络进行
调优的成功案例。通过该服务可使客户获得设备运行的第*
手资料,最大可能地发现存在的隐患,保障设备稳定运行。
同时,项目团队将有针对性地提出预警及解决建议,使客户
能够提早预防,最大限度降低运营风险。
调优服务至少每年提供*次,定期巡检至少每季度提供
*次。
调优巡检可包括的内容如下(详细巡检计划及范围由项
目经理与客户提前协商制定):
|
单板状态检查 |
电源模块状态检查 |
风扇状态检查 |
* |
硬件运行状态检查项目 |
硬件运行状态检查项目 |
硬件运行状态检查项目 |
* |
整机指示灯状态检查 |
机框防尘网检查 |
机房温度、湿度检查 |
* |
设备地线检查 |
|
|
|
设备运行情况检查 |
网络报文分析 |
设备对接运行状况检查 |
* |
软件运行情况检查项目 |
软件运行情况检查项目 |
软件运行情况检查项目 |
* |
路由运行情况检查 |
|
|
* |
网络整体运行情况调查 |
网络整体运行情况调查 |
网络整体运行情况调查 |
* |
网络运行问题调查 |
网络变更情况调查 |
网络历史故障调查 |
以上调优巡检内容根据设备具体情况会有所不同 |
以上调优巡检内容根据设备具体情况会有所不同 |
以上调优巡检内容根据设备具体情况会有所不同 |
以上调优巡检内容根据设备具体情况会有所不同 |
(*)重要时刻专人值守服务
保证重要时刻设备稳定运行对客户成功尤为关键,因此,
***可对定制服务客户提供重要时刻的专人现场值守支持,
包括金融客户的年终结算日、客户的生产网重大割接或其它
任何客户认为可能对其业务运营产生重大影响的时刻。
如需专人值守,客户需至少提前*周与客户服务经理联
系,对每位定制客户,***公司每年可免费提供不多于*次且
共计不多于*人天的专人值守。如需更多值守支持,需额外
支付相人力和差旅费用。
(*)网站与论坛在线支持服务
定制服务客户可以获得***授权,以***用户的身份访问
***公司网站及全球技术服务论坛。该网站和论坛提供了大
量的产品和技术资料,如产品手册、服务产品手册、组网案
例、经验汇总等;同时论坛汇集了大量专家和技术爱好者,
方便客户随时与之进行交流与经验分享。
***公司网站:****://***.***.***
***公司全球技术服务论坛:****://*****.***.***
此外,客户还有机会获得***邀请,免费参加由***公司
举办的网上技术沙龙和各种专题研讨活动,获赠相关资料,
并有机会赢得活动大奖。
(**)保修期外的技术支持与售后服务
保修期外的服务内容与保修期内的服务内容相同。
间、使用环境、使用时间较为敏感的产品,蓄电池就属于此
类产品。
蓄电池损坏必须要进行更换,在免费质保期内,中兴通
讯免费提供需要更换的电池;在免费质保期外,中兴通讯有
偿提供需要更换的电池和服务。
服务说明:
蓄电池产品属于质保敏感产品,其产品的质保条件与其
它产品不同,跟蓄电池的型号、使用场景、充放电维护情况
密切相关。
铅酸蓄电池:铅酸蓄电池的质保期与电池型号、使用场
景(电网环境、使用环境温度)、充放电维护情况密切相关,
不同的蓄电池型号、使用场景和维护情况,对应的蓄电池的
质保时长也不同。
锂电池:锂电池业界质保年限*般为*~*年,电池的免
费质保期起始时间点通常为电池安装或验收完成或到货*个
月开始计算,以先到为准。具体质保时长需根据蓄电池的型
号和使用场景(电网环境、使用环境温度)来确定,不同的
蓄电池型号和使用场景,蓄电池的质保时长不同。
质保免责条款
蓄电池在存储过程中,需按照电池维护手册的要求对电
池进行定期补充电,如未按照要求操作造成电池性能下降或
者损坏,则此质保条款无效。
蓄电池充放电过程中,电源的参数必须设置合理,避免
出现电池过充及过放的情况,如因客户原因导致蓄电池过放、
过充或欠充损坏,则此免费质保条款无效。
蓄电池充放电过程中,温度范围必须满足电池充放电温
度范围要求,且不同的温度范围对应不同的免费质保期限,
如在免费质保期内,实际温度与承诺的温度范围不符,则此
免费质保条款无效。
蓄电池充放电过程中,电网环境必须满足约定的要求,
不同电网环境对应不同的免费质保期限,如在免费质保期内,
实际电网环境与承诺的电网环境不符,则此免费质保条款无
效。
锂电池移交客户后在*个月有效储存期间,应至少进行
充电维护*次。超出时间未补充电,则此免费质保条款无效。
锂电池欠压保护后重新获得充电的间隔时间最大不超
过*天;超出时间未补充电,则此免费质保条款无效。
锂电池在使用过程中擅自改动***或系统接线、擅自更
换配组造成的损坏不在免费质保范围内。
除***系列电池外,****型号锂电池不应该在海边**
公里内的室外直通风环境使用。由此造成的盐雾腐蚀给电池
性能带来的影响,不在免费质保范围内。
蓄电池使用过程中不符合蓄电池维护手册的操作要求
造成的损坏不在免费质保范围内。
由于自然灾害(如地震、雷击、火灾、洪水等)或****
不可抗力(如战争、被盗、丢失)等造成的故障或损坏不在
免费质保范围内。
耗材类物品维保说明
下列消耗类物品和结构类部件不属于质保和维保服
务范围,如果损坏需要更换,需客户单独付费购买。
表*-**耗材及结构部件类物品列表
类型 |
具体产品或部件 |
消耗类 |
包括不限于线缆、尾纤、小型可插拔***、连接器、风扇、防尘网等。 |
结构件类 |
包括不限于防护罩、支架、*脚架等。 |
机柜与附件类 |
包括不限于机柜、产品附件、安装附件、安装工具、室外天线等。 |
(*)*******第*方服务内容
(*)*×**热线支持
热线电话:************
服务时间:*×**×***
服务内容:
*)产品的功能、性能等参数的解答;
*)产品典型部署模式解答;
*)产品部署和使用的***解答;
*)****************防火墙技术解答;
*)产品升级和保修策略解答;
*)产品使用过程中的异常问题解答;
*)产品配置支持;
*)安全策略远程支持;
*)产品运行维护支持;
**)产品使用优化支持;
**)迁移和备份技术支持;
**)产品版本问题解答;
**)最新资讯支持;
**)产品的互操作性问题;
**)技术支持方式解答;
**)***流程解答;
**)运行日志分析。
(*)电子邮件和网站技术支持
甲方可通过电子邮件或网站方式*×**小时的向
*******寻求技术支持。
技术支持邮箱:*******@*******.***
技术支持网站:*******.*******.***
(*)技术资讯服务
乙方将为甲方及支持集成商就此次甲方采购的设备提
供免费疑难问题解答、技术咨询、变更设计等技术支持,保
证甲方技术方案实施的可行性、合理性、最优化。当我行产
品、系统出现设计、运行、维护、扩容、切换、变更等技术
支持需求时,厂家将根据我行的不同需求提供或支持集成商
提供远程或现场的技术支持。
(*)远程故障诊断服务
提供或支持集成商提供给我行远程故障诊断服务,在必
须的情况下,可根据我行的需要和授权,通过拨号方式进入
我行的网络系统,对我行设备进行检查,并确认问题所在,
直至解决问题。
(*)现场故障处理服务
我行提出现场技术支持请求后,厂家将指派*******或
服务体系资深工程师在规定时间内抵达用户现场,进行现场
故障处理。同时协调集成商工程师在客户规定响应时间内到
达现场。
抵达现场时间详见“服务规范和流程”
(*)现场硬件更换及安装服务/备机服务
对我行发出的备件更换请求,启动备件更换程序,实施
快速的现场更换服务。*******在北京/上海有备机/件库,
备机/件提供的流程如下:
*)确认客户的备件更换请求。
*)携带需要更换的备件在第*工作日内到达客户现场。
*)记录和检查相关设备配置,备份现场的设备配置。
*)备件上架和自测,恢复备件配置为生产配置。
*)需要立即切换的情况下,立即将备件切换到生产环境。
或等待合适的时机进行备件切换。
*)测试备件和系统是否正常工作。
*)出具设备备件更换报告,并启动设备维修程序。
(*)软件升级与更新服务
及时免费的提供设备微码及软件升级的现场软件故障解
决服务。
(*)客户回访巡检服务
巡检服务频度
*年*次巡检。
巡检服务内容
巡检服务包括如下内容:
*)检查当前设备的配置及与上次配置的变化;
*)检查当前设备的运行状态,包括***、内存、磁盘、
会话数、告警等各项指标情况及对当前状态的稳定性、
安全性分析;
*)检查设备的日志内容并分析;
*)对与客户达成共识的配置问题进行处理;
*)对所有修订,或不需修订的配置进行集中备份;
*)设备安全策略或加速策略检查;
*)递交巡检报告。
服务规范和流程
(*)*×**热线支持
服务时间:**小时/天、*天/周(****)
接听电话时间:*分钟
响应时间:接到问题解决需求后**分钟内
(*)现场故障处理流程
故障级别
*******根据故障对用户应用的影响程度对故障级别进
行了明确的定义,故障级别定义如下:
**级故障—现有系统停止运行,引起用户全局应用中断。
**级故障—系统性能严重下降,对用户部分应用造成明
显影响。
**级故障—系统操作性能受损或性能下降,但大部分业
务不受影响。
**级故障—在*******产品功能,安装或配置方面需要
信息或支援,对用户的业务无影响。
重大故障抵达现场时间
对于重大故障(**级故障),*******和服务体系(分
销/代理商)资深工程师以及各分行集成商工程师将在用户
规定响应时间内到达现场并恢复生产。具体流程如下:
*)*******和服务体系常驻工程师地区
*******和服务体系工程师常驻城市:北京、上海、沈
阳、武汉、南京、杭州、广州、深圳、成都。
响应时间:对于总行本部、北京/上海数据中心以及上
述城市的*级分行、*****/***中心,*******和服务体系
工程师将在收到用户现场服务请求后*小时内到达用户现场,
*小时内恢复生产。
*)*****级行和*****/***中心城市
响应时间:对于*****级行和*****/***中心城市,
*******和服务体系工程师将在收到用户现场服务请求后第
*日抵达用户现场;同时*******将协调集成商在用户规定
时间内先行抵达现场,并对集成商进行远程技术支持,确保
在*小时内恢复生产。
(*)备机到达现场时间
*******确保在甲方申报后第*个工作日得到可用的无
故障设备。
(*)天融信公司售后服务承诺
天融信针对用户特有的服务需求,制定了更加完善、更
加贴近用户的服务保障制度,以期更好的满足用户在服务方
面的要求。以下服务承诺。
1.免费升级保修
天融信信息安全产品,硬件享受*年的免费保修服务,
软件享受*年的免费升级保修服务。
2.快速响应服务
保修期内当客户系统发生故障后,天融信保证在*小时
内做出响应,并承诺在**小时内(当天)排除故障,恢复
系统正常。
3.免费咨询服务
可以随时拨打热线***-***-****,每天**小时免费技
术咨询,包括硬件使用和维护方法、软件使用方法和解决用
户使用中发生的各种疑难问题。
4.现场服务
天融信信息安全服务专业服务队*,保证可以就近获得
及时快捷的服务,在系统设备运行期间最大限度的满足客户
的技术需求并且根据需要天融信派资深专家现场维护。