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根据业务发展需要,中国********省分行现对营销辅助服务(非驻点)采购项目进行调研,本项目分为*个标段,标段*为信用卡账单分期外呼项目,标段*为分期通外呼项目,有关事宜公告如下:
*、采购需求
标段*采购需求概况见附件*,标段*采购需求概况见附件*,最终采购需求以招标文件为准。
*、调研征集时间
本次调研从即日起至****年**月**日**:**止。能够满足我行需求、有合作意向、无不良行为记录的供应商均可报名。
*、报名资格要求
*.供应商具有独立承担民事责任的能力,遵守国家有关法律、法规,具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度。
*.供应商当前未处于限制开展生产经营活动、责令停产停业、责令关闭、限制从业等重大行政处罚期内。
*.供应商当前未被“信用中国”网站列入税收违法黑名单;未被“中国执行信息公开网”列入失信被执行人名单;未被“中国政府采购网”列入政府采购严重违法失信行为记录名单;未被“国家企业信用信息公示系统”网站列入严重违法失信名单。
*.法定代表人(负责人)为同*人或存在控股、管理关系的不同申请人,不得同时参加本项目。
*.供应商在法律和财务上独立、合法运作并独立于****。
*.供应商与****不存在利益冲突,不存在损害****合法利益和声誉的情形,不存在针对****的重大诚信问题。
*.供应商未处于********省分行供应商禁用或退出期内。龙集采系统中无不良行为记录。
*.供应商承诺在本项目招标过程中不存在下列情形,如存在下列情形之*,招标人有权取消其投标或中标资格。情形包括但不限于:
(*)法定代表人(负责人)在生产经营活动中受到刑事处罚;
(*)重大并购或重组,影响正常生产经营;
(*)其他重大风险事项,影响正常采购合作。
*.本项目不接受代理商申请,不接受联合体申请。
**.案例经验要求或资质证书要求等。
**.供应商提供的服务或服务成果不存在任何侵犯第*方知识产权的情形。如果第*方声称供应商向****提供的服务或服务成果侵犯其知识产权,并已就此对****或供应商提起(包括威胁提起或很可能提起)法律诉讼程序或知识产权行政执法程序(简称侵权诉讼),*方自知悉上述事项起将立即书面通知另*方,****有权采取相应措施,供应商将依法承担全部责任。
*、报名提供材料
(*)中华人民共和国境内依法注册成立,具有独立承担民事责任的能力,投标时提交有效的营业执照。
(*)投标单位具备由国家行政主管部门颁发的《增值电信业务经营许可证》,提供有效期内的证书复印件并加盖公章。
(*)****年至今有分期类外呼外包服务案例或同类外呼外包服务案例项目的服务经验,提供项目合同。
(*)投标单位具备良好的财务制度,提供近*年经第*方审计的财务报表(公司成立不满*年的,提供自成立时间以来的年度财务审计报告)。
以上文件反馈格式要求:《建行****省分行营销辅助服务(非驻点)采购项目供应商信息表》仅需填写完成反馈电子表格原文件,其余材料请以***格式逐项应答。
*、报名步骤
*.供应商须首先在****采购平台(****.***.***)注册,注册时请务必对最新企业财报、案例、资质信息、纳税人类型、国别、企业性质、组织类型等信息进行维护。将相应联系人加入联系信息,并实名认证。注册时必须在龙集采上传企业法人身份证、近*年财务报表、公司章程、资质文件等必要材料,平台对供应商注册审核时间:周*至周**:**—**:**的*个工作日内审核,有报名意向的供应商请自行安排好注册时间。龙集采系统操作问题可查看网站“供应商指南”,或拨打全国统*咨询热线为***-***-****。
*.审核通过后,您将会收到系统通知,请点击本公告下方“征集报名”进行报名,根据系统提示上传报名材料,所有材料仅需提供电子版,无论报名是否通过,材料恕不退还。
*.已注册供应商可直接点击下方“征集报名”按钮登录进行报名,同时做好企业信息维护:包括企业财报、案例、资质信息、纳税人类型、国别、企业性质、组织类型等信息维护。
*、注意事项
*.本次调研结果仅作为了解市场情况使用。
*.本次调研不收取供应商的任何费用。
*.供应商须对反馈信息和资料的真实性负责。如提供虚假材料,将列入****供应商黑名单。
*.对于上述事项存在疑问的,请及时与****联系。
*.****授权的市场调研公告发布媒体仅为龙集采(****.***.***)、(当地主流招投标网站或招标代理机构渠道),对于因其他网站转载并发布的非完整版或修改版公告,均与****无关,****不予承担责任。
*、联系方式
需求部门联系人:陈经理
联系电话:***-******** ;
采购部门联系人:****
联系电话:***-********;
邮箱:**_*****_*****.**@***.***。
联系时间:周*至周*,*:**-**:**,**:**-**:**。
龙集采系统注册及操作技术支持:***-***-****。
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****年**月**日
项目要求
*、项目内容及地点
(*)项目内容
我行提供外呼营销信用卡账单分期、通知类外呼(信用卡激活、新客户活跃、活跃客户下迁维护、未活跃客户上迁提醒、客户消费促进、客户绑卡促进等促活通知)和分期业务辅助服务外呼项目(包括现金分期、随付贷、专项分期支用提醒等)的目标客户名单资源、作业场所硬件配置及软件配置,使用我行统*外呼电话号码资源。供应商负责外呼人员招聘、培训、现场管理、绩效考核、质量监督等,通过有电话外呼营销经验的坐席、按照我行规定的流程,对我行所提供的营销名单中的目标客户进行外呼营销。
信用卡账单分期是指账单日次日至到期还款日前*日,持卡人向我行申请将已出账单*定人民币消费金额办理分期偿还。通知类外呼是指营销员线上邀约客户办理我行指定业务/产品、邀约客户参与营销活动并按活动要求进行用卡消费或其他服务体验等通知提醒业务。
(*)项目地点
****省****市****区东风中路***号
*、供应商要求
*.中标供应商必须在建行开立账户,并通过建行账户进行费用清算。
*.投标单位必须对入职人员进行人行征信报告等背景调查。(提供承诺函,加盖公章)。
*.人员平移,投标单位须无条件接纳原供应商项目经理、主管、组长、营销人员,以减少磨合期,确保产能平稳(提供承诺函,加盖公章)。
*.中标供应商应在中标后提供案例及表彰等原件、银行方联系人进行核验,如有虚假则作废即上报龙集采系统不良行为处理。
*、服务承诺
*.供应商采用我行提供的外呼管理软件,外呼营销全流程均在我行系统上进行。供应商应按要求完成外呼业务。
*.为确保项目任务按质按量完成,供应商信用卡账单分期、通知类服务费用的**%作为***绩效进行考核,同时我行有权对部分座席进行竞争性分配。
*.为保证外呼业务正常有序发展,供应商人员流失率应控制在**%内,人员缺口率应控制在*%,特殊情况除外。
(说明:*-(月初在职坐席人数+当月新增座席人数-当月离职座席人数)/当月分配坐席数)/*;人员缺口率=(当月分配坐席数-当月日均在线坐席数)/当月分配坐席数,其中日均在线座席数指供应商当月正常工作日平均上线且成功单笔数*笔及以上的人员数量。)
*.供应商应严格遵守客户信息资料安全保密制度及控制流程,提供客户信息安全保密承诺和声明,确保我行提供的客户信息安全性。
*.供应商在我行驻场营销期间,应严格遵守我行关于驻场管理、外呼业务的相关规定、细则等,服从我行的相关管理要求和安排。
*.供应商应做好外呼品质监控和分析,并定期向我行提交质检报告。
*.外呼人员及现场管理人员要求品行端正,供应商应核查其人民银行个人信用报告为正常,无违约或不合规行为。
*、运营管理
(*)进度管理
供应商提供项目进度的详细安排,确保根据我行的项目进度要求,完成项目投产工作。供应商中标后*个月内完成满足我行需求人数的职场人员招聘培训和上线试运营,*个月内达到我行***绩效考核目标。
(*)质量管理
*.品质监听和质检
供应商应建立外呼营销业务质量稽核体系,确保符合我行服务品质要求。
外呼人员开展外呼业务时必须全程录音,不得通过其他固定电话以外的外呼方式进行外呼业务。在营销过程中,禁止出现禁用话术及欺骗性营销。供应商按照我行要求对于业务录音、业务操作进行质检后,应将品质稽核明细记录及相关质检报告反馈我行进行复审。供应商需对双方质检或复审过程发现的问题录音涉及人员,按照公司内部相关规定予以数据或减发服务费,并每月将处理情况反馈我行。
*.名单管理
供应商应在我行发送营销名单数据后,统筹在线剩余未外呼名单情况,及时分案。每*个批次营销数据的拨打有效期至该批名单的到期还款日*定期限内,我行外呼管理系统自动冻结该批次名单数据。
*.投诉及差错处理
供应商应建立投诉日常处理机制和应急处理小组,指定专人负责处理客户投诉及咨询问题,并将相关机制提交我行审核,做好投诉及差错分析,确保符合我行质量要求。对于与供应商服务相关的客户投诉、差错或退单等,应在*+*日内做好处理并反馈结果。如遇特殊情况,应按实际要求及时处理。
*.报表管理
在我行规定的时限内报送相关报表和资料。
(*)应急管理
甲乙双方应建立系统宕机故障问题、客户重大投诉、虚假营销事件、人员大规模流失等应急处理机制,明确应急预案及处理时效,应在*+*日内处理并做好应急响应。如遇特殊情况,应按实际要求紧急处理。
(*)信息安全要求
*.人员与办公场所管理
供应商应建立完善的人员与办公场所管理标准规范,包括但不限于:
(*)供应商应做好员工的入职及离职管理,并与员工签订保密协议。
(*)电话呼叫座席人员须对我行及其客户信息保密,不得将客户信息泄露给其他单位或个人。确保坐席、管理人员和其他未被授权的人员不携带手机、照相机或任何其他具有摄像或录音功能的设备进入运营区域,确保不使用任何物理或电子方式拷贝任何客户信息;实施无纸化办公,确保运营场地不放置扫描机、传真机等信息输出设备。经核查认定因供应商及电话呼叫座席人员过失等原因致使数据泄露,全部责任归于供应商,*切经济损失由供应商承担。
(*)供应商应确保除向我行提供的服务人员外,任何非合作项目服务人员在没有取得我行授权的情况下不得进入办公场地,且不得接触办公场地内的各类计算机设备。
*.终端管理
供应商应建立完善的终端管理标准规范,包括但不限于:
(*)维护和管理外呼系统等用户的权限和使用机制,防止非法使用或泄露用户信息和客户信息。
(*)禁止安装或使用未经我行认可的软件。
(*)禁止下载任何未经许可的文件,包括声像文件如****、***等。
*、其他事项
(*)供应商不得将委托业务向其他机构分包、转包或变相转包。除双方书面约定外,供应商不得以我行名义开展外包合同约定事项以外的活动。
(*)如我行因国家法律法规、行业政策、监管要求、总行政策、支持系统或数据等原因无法继续运营该项目,应至少提前*个月通知供应商变更或提前终止合作协议。
(*)如供应商因国家法律法规、行业政策、监管要求等原因无法继续运营该项目,应至少提前*个月通知我行变更或提前终止合作协议。
(*)本项目要求未尽事宜,双方协商处理。
****地区分期通外呼外包项目采购需求
*、服务供应商要求
****符合条件的供应商
*、服务类别
电话营销服务类
*、服务项目期限与项目地点
服务期限:****年*月-****年*月
服务地点:****市天河区临江大道***-***号天德广场*号楼**楼
*、服务项目内容
本次采购内容为****地区分期通外呼外包项目,由供应商提供外呼座席服务,在建行指定办公环境,使用我行统*客服外呼平台开展集中外呼,按照建行电话外呼标准流程和话术,在线向客户介绍分期通产品,推荐客户自行登录我行手机银行办理或前往网点办理分期通业务,并将客户办理意愿进行登记和反馈。具体工作内容如下:
(*)建行共配置**个工位,拟采购*家供应商,对入选的供应商按工位数采取平均分配的原则,每家供应商初始提供外呼座席服务**人,后续视外呼业绩情况采取差异化分配。根据行内目标客户群体数据开展集中外呼,在线向客户介绍分期通产品,针对目标客群进行产品推介、活动告知和额度提醒,推荐客户自行登录我行手机银行办理或前往网点办理分期通业务。
(*)按照我行培训要求,对外呼座席进行严格的岗前业务培训、信息安全、消防安全和消保培训,外呼座席经考试合格后方可上岗。
(*)根据业务要求,通过外呼在线向客户介绍分期通产品,推荐客户自行登录我行手机银行办理或前往网点办理分期通业务,并将客户办理意愿进行登记和反馈。
(*)跟踪外呼成效数据,持续总结项目外呼问题经验,提出外呼策略、话术等优化建议,对外呼人员开展岗中业务培训、合规消保培训,并定期考核检视。
(*)建立日常录音公听、投诉公听、晨会制度,开展项目外呼质量监督,根据业务发展变化、话务质量情况、风险隐患等问题对外呼座席持续开展针对性培训及考试,并将考试结果纳入考核。
(*)根据建行需要协助提供外呼经典案例分享、成效总结、策略分析等服务。
(*)加强对消费投诉的事前监测和预防,防范消费投诉升级或引发负面舆情,合理处置因外呼座席自身原因产生的客诉、风险问题,切实维护消费者合法权益。
*、服务质量要求
(*)供应商管理要求
*.供应商应具备完善的培训考核机制,具有较强的风险管理能力,对外呼场地的安全负全部责任,包括外呼场地安全和外包员工人身安全。按照建行要求对外呼座席进行严格的岗前业务培训、信息安全、消防安全和消保培训等。根据业务发展变化、话务质量情况、风险隐患等问题,对外呼人员开展岗中培训及考试。
*.入选的*家供应商需按照建行要求提供相应数量的现场管理人员及外呼坐席,根据场内工位数,每家供应商提供的外呼人员初始数量应保证在**人,人员浮动根据建行要求随时进行增减。对外呼座席劳动过程(含考勤)进行直接管理,适时开展劳动竞赛等活动,提高外呼座席劳动积极性。
*.供应商需按照每**名外呼坐席至少配备*名现场管理人员(负责职场日常管理和业务督导,业绩统计、业务沟通、协助我行员工处理因供应商外呼座席自身原因产生的客诉等工作),并按时完成建行分配的工作内容,现场管理人员要实现坐班制。
*.每家供应商需配备至少*名外呼稽核人员,负责监听坐席外呼录音,确保外呼话术合规,要求监听录音数量不低于外呼成交总量的**%。协助收集优秀外呼案例及客户负面反馈,提出相关优化建议。
*.供应商配备的外呼管理人员发生岗位调整或者变动,应提前告知建行。对于业绩下滑明显、坐席人员配备不足等情况,管理人员应及时分析、调整并在规定时间内完成整改。制定外呼座席绩效考核方案,依据外呼座席实际成功支用交易额进行考核并据实发放绩效,适当拉开绩效差距,激励外呼座席完成指标要求。供应商每月进行项目复盘,对外呼成效数据、问题情况进行总结分析,制定具体优化措施并予以实施。
*.供应商应在合同签订后**个自然日内,按照建行外呼项目进度及人员需求,配齐服务人员。
*.供应商应制定完善的内控管理制度,同时负责办公场所的安全防火、防电、防水管理,负责办公桌椅、电脑、电话等办公设施的日常清洁、维护和管理。
*.供应商人员对外发布的人员招聘信息,必须明确招聘主体,不得出现带有“建行”或“分期通”等特定的具有误导性字样的宣传文本,不得使用****的商标、标志语、微标等,工作地点不得写为建行某某分行,人员面试地点不得为行内场地。
(*)供应商人员要求
*.供应商与员工必须签订劳动合同,并按照《劳动法》和《劳动合同法》等相关政策执行,为员工提供合理薪酬及福利待遇;供应商与员工必须签订《保密协议》,协议内容要有对银行客户信息保密的约束条款。
*.供应商人员资质要求
类别 |
资质要求 |
现场管理人员 |
*.具备*年及以上电话营销项目管理工作经验;*.参与过*个及以上电话营销项目案例,其中至少*个作为管理角色参与;*.具备优秀的组织管理、协调沟通、项目实施及数据分析能力;*.拥有银行类或信用卡分期相关电话营销项目经验的优先。 |
外呼稽核人员 |
*.具备*年及以上电话营销项目外呼工作经验;*.谨慎、认真负责,有较好的情绪管控能力和抗压能力;*.具备优秀的协调沟通及分析能力;*.拥有银行类或信用卡分期相关电话营销外呼经验的优先。 |
外呼座席 |
*.具备相应的专业素质和道德品质,符合建行规定要求;*.年龄**-**周岁(能力优秀者可适当放宽要求);*.口齿清晰,有较强的语言表达能力及沟通能力,普通话标准、会粤语;*.政治思想正确,身体健康,有较好的情绪管控能力和抗压能力;*.拥有银行类电话营销项目经验或银行从业经验的优先。 |
*.供应商应确保员工的相对稳定,应配备*定的备用人员,以保证在人员流动过程中的业务正常稳定运行。供应商每月人员变动率不得超过工位数的**%,若超过上述上限,建行将根据实际情况,收回部分外呼工位。若全年人员流动率超过**%,建行有权单方面解除合同。
*.供应商外呼坐席人员应具有良好的职业道德和操守,需对外呼坐席人员进行个人信用及从业经历的调查及审核,上岗前需对外呼坐席人员进行业务技能和职业道德培训,包括但不限于:外呼产品介绍、职场礼仪、电话礼仪、客户异议处理等,经测试合格后方可正式上岗。
*.外呼坐席人员需将个人物品存放在指定的区域,禁止外呼坐席人员携带手机等有照相、摄像以及录音功能的设备到工区使用,建行会不定期进行现场检查,如发现外呼座席手机带入工位的,建行有权撤销其外呼权限。
*.外呼坐席人员进行电话外呼操作时必须严格按照电话外呼作业标准流程进行,且必须将外呼产品的相关信息及要求事项明确告知客户。
*.供应商服务人员不与建行产生劳动关系,供应商与其服务人员发生的任何经济纠纷、劳动纠纷、法律纠纷、和人身损害赔偿纠纷等,由供应商自行妥善处理并承担全部费用。因供应商薪酬不能正常发放或欠缴社保等造成人员不能正常工作或其他原因影响到服务质量的,建行将追究供应商违约责任。若给建行造成损失的,供应商应全额赔偿。供应商对其聘用人员的行为负有全部责任。
*.供应商服务人员因供应商内部纠纷受到伤害或发生打架斗殴违法犯罪行为,无论事件是否发生在建行外呼场所,所造成的*切后果由供应商负责赔偿解决,与建行无关。
*、其他事项
(*)供应商不得将委托业务向其他机构分包、转包或变相转包。除双方书面约定外,供应商不得以我行名义开展外包合同约定事项以外的活动。
(*)如供应商因国家法律法规、行业政策、监管要求等原因无法继续运营该项目,应至少提前*个月通知我行变更或提前终止合作协议。
(*)如因供应商原因导致我行为客户提供的服务中出现明显缺陷的,发生客诉、风险隐患、监管处罚、声誉风险等重点问题的,供应商应根据协议相关条款承担相应职责及赔偿责任。
(*)如因供应商原因导致我行关键资料、核心数据、敏感信息泄露的,相关责任及经济损失由供应商承担。
承诺与声明
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我司保证所提交的全部文件内容真实、有效,承诺最近*年内未受到刑事处罚或者责令停产停业、吊销许可证或者执照、较大数额罚款等行政处罚,并愿意承担因虚构数据、虚假资料及伪造资格证明、假冒伪劣产品、非正规进货渠道等有失诚信行为所导致的*切后果。
本公司在参加贵行的集中采购过程中,将严格遵守贵行集中采购的有关规定,并承诺:
*.不向贵行所有与集中采购事项有关的工作人员直接或变相行贿及输送不正当利益(包括邀请上述人员参与宴请、旅游、娱乐消费,馈赠现金、礼品、有价证券和其他支付凭证,出借现金、物品、交通工具等)。
*.不向贵行所有与集中采购事项有关的工作人员及其亲属账户转入资金。
*.不与同*采购项目的其他候选供应商发生相互串通谈判(投标)等影响项目公平公正开展的行为。
*.我司当前未处于限制开展生产经营活动、责令停产停业、责令关闭、限制从业等重大行政处罚期内。
*.我司相关主体(企业、法定代表人)当前未被“信用中国”网站列入税收违法黑名单;未被“中国执行信息公开网”列入失信被执行人名单;未被“中国政府采购网”列入政府采购严重违法失信行为记录名单;未被“国家企业信用信息公示系统”网站列入严重违法失信名单。
*.在除中国****以外在其他银行业金融机构过往同类型财产保险项目中,未被列入招标方人禁入名单/黑名单。
*.我司与中国****不存在利益冲突,不存在损害****合法利益和声誉的情形,不存在针对****的重大诚信问题。
*.我司法定代表人或单位负责人与有意向参加本采购项目的其他供应商的法定代表人或单位负责人不为同*人且与其他供应商企业之间不存在控股、管理关系。
*.我司不借用他人资质、转包他人,不采取联合体投标,所提供资料完整、真实、有效。
名称(全称):___________________
法定代表人姓名及职务:_________________
地址:_______________________________
邮编:___________________
固定电话:___________________
联系人姓名及手机号码:_________________
联系人电子邮箱:_________________
名称(盖章):
法定代表人签字:
____年____月____日
附件*.建行****省分行营销辅助服务(非驻点)采购项目供应商信息表 |
附件*.建行****省分行营销辅助服务(非驻点)采购项目供应商信息表 |
附件*.建行****省分行营销辅助服务(非驻点)采购项目供应商信息表 |
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信息类别 |
信息类别 |
供应商名称: |
左侧填写供应商名称,不要空着 |
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*、基本情况 |
成立时间 |
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****年**月**日 |
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*、基本情况 |
企业法人 |
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*、基本情况 |
注册资本(*元) |
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注意单位为*元,保留*位小数,不用填写汉字 |
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*、基本情况 |
主要股东 |
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填写持股最多的股东即可,格式为“****-**%”,持股比例保留*位小数 |
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*、基本情况 |
实际控制人 |
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填写***-**%,***年因为***原因退出 |
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*、基本情况 |
上市情况 |
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*、财务状况 |
****年总资产(*元) |
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未上市则填写“未上市”,已上市则填写“上市,股票代码******” |
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*、财务状况 |
****年营业收入(*元) |
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注意单位为*元,保留*位小数 |
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*、财务状况 |
****年净利润(*元) |
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*、财务状况 |
****年总资产(*元) |
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*、财务状况 |
****年营业收入(*元) |
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*、财务状况 |
****年净利润(*元) |
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*、财务状况 |
****年总资产(*元) |
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*、财务状况 |
****年营业收入(*元) |
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*、财务状况 |
****年净利润(*元) |
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****省内是否有分支机构 |
****省内是否有分支机构 |
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是/否。****市、珠海市、汕头市… |
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是否具有***质量管理体系认证、***信息安全管理体系认证、***业务连续性管理体系认证、***职业健康安全管理体系认证 |
是否具有***质量管理体系认证、***信息安全管理体系认证、***业务连续性管理体系认证、***职业健康安全管理体系认证 |
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*******质量管理体系认证,有效期至****年**月**日 |
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****年至今有分期类外呼外包服务案例或同类外呼外包服务案例项目 |
****年至今有分期类外呼外包服务案例或同类外呼外包服务案例项目 |
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*.****年-****年,甲方单位名称,服务内容,金额 …… |
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本次报名的意向参加项目 |
本次报名的意向参加项目 |
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信用卡账单分期/分期通,可同时报名*个标段。 |
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